O Manual contém informações sobre o funcionamento, os canais de comunicação e as atribuições da Ouvidoria. Também apresenta a relação de ouvidores setoriais de cada órgão do Poder Executivo, bem como os telefones e e-mails de ouvidorias dos demais Poderes.

As atividades da Ouvidoria Geral são desenvolvidas de forma descentralizada, por meio de uma Rede de Ouvidores que atua em todas as secretarias e entidades da administração direta e indireta do Poder Executivo estadual. A Ouvidoria busca representar legitimamente o cidadão, ao receber as suas manifestações, encaminhando-as aos órgãos competentes e monitorando até uma resposta final. O prazo de resposta é de dez dias úteis.

Para dar suporte a essa Rede, a Ouvidoria Geral utiliza o sistema “Fale Cidadão” e os telefones 0800-647-1520 ou 162, por meio dos quais a sociedade tem acesso a cadastrar manifestações, complementar mensagens, acompanhar o andamento e avaliar o atendimento recebido.

Os cidadãos podem expressar os seus anseios por meio de elogios, sugestões, reclamações, denúncias, pedidos de informação e solicitações, e ao mesmo tempo estarão fornecendo subsídios para a melhoria contínua dos serviços públicos.

Em relação às denúncias, a secretária-adjunta da Ouvidoria Geral do Estado (AGE), Edilene Lima, ressalta que, para que sejam apuradas, o cidadão deve fornecer o maior número possível de elementos acerca do fato. “Há um considerável número de denúncias vazias, o que dificulta a apuração”, afirma.

Ainda que faltem elementos para uma apuração pontual, o fato denunciado vai para uma matriz de risco para auxiliar nos trabalhos de auditoria. “Esse é o grande diferencial da integração das funções de Ouvidoria, Auditoria e Corregedoria, sob a coordenação do órgão de controle interno AGE, pois esta sistemática auxilia no gerenciamento de riscos para que não ocorra a motivação de denúncia pelo cidadão e que iniba a possibilidade de desvios de conduta de servidores”, ressalta o secretário-auditor geral do Estado, José Alves Pereira Filho.

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